為持續(xù)夯實基層廉潔治理根基，打通電力服務(wù)民生“最后一米”，國網(wǎng)山丹縣供電公司紀委聚焦基層供電所、一線服務(wù)班組小微權(quán)力運行關(guān)鍵環(huán)節(jié)，堅持以監(jiān)督促規(guī)范、以規(guī)范提服務(wù)、以服務(wù)惠民生，高效化解群眾用電急難愁盼問題，推動供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)步提升。

全域歸集清零，實現(xiàn)訴求渠道“無遺漏、全收攏”。該公司打破渠道壁壘，整合梳理線上渠道、線下營業(yè)窗口、基層走訪等所有客戶訴求來源，建立統(tǒng)一客戶訴求總臺賬，安排專人每日歸集、逐條登記、分類建檔，杜絕出現(xiàn)訴求漏登、漏派、漏處置情況。同時明確責任單位，嚴禁推諉扯皮、選擇性處置、拖延積壓訴求，實現(xiàn)群眾用電訴求“線上線下全覆蓋、大小訴求全歸集、疑難訴求全登記”，確保客戶每一次反饋都被及時接收、有效響應(yīng)。截至目前，公司累計歸集處置各類線上線下客戶訴求530余條，訴求歸集率、登記率、受理率辦結(jié)率均實現(xiàn)100%。

標準閉環(huán)處置，實現(xiàn)訴求辦理“有時限、不走樣”。該公司細化客戶報修、用電咨詢、故障投訴、報裝咨詢、等各類訴求處置標準，明確接單響應(yīng)時限、現(xiàn)場處置時限、結(jié)果反饋時限，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)、處置流程和答復規(guī)范，杜絕超時處置、簡單應(yīng)付、口頭敷衍、解釋不清等不規(guī)范服務(wù)行為。公司紀檢監(jiān)督部門同步嵌入全過程監(jiān)督，對超期工單、重復致電工單、訴求外溢工單進行重點標記、專項督辦、逐單溯源，嚴查基層人員履職不作為、慢作為、服務(wù)不規(guī)范等問題，以剛性監(jiān)督倒逼服務(wù)標準化、處置規(guī)范化。針對老舊小區(qū)電壓不穩(wěn)、線路隱患、頻繁跳閘、繳費咨詢、報裝流程疑問等高頻民生訴求，實行優(yōu)先派單、優(yōu)先處置、優(yōu)先回訪，快速化解客戶用電困擾。

靶向督查溯源，實現(xiàn)問題整改“不反彈、治根本”。該公司改變“就單處單”的傳統(tǒng)模式，依托小微權(quán)力監(jiān)督機制，對各類重點工單開展溯源復盤，每周梳理訴求大數(shù)據(jù)，精準分析臺區(qū)、班組、服務(wù)人員、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在的共性短板，梳理服務(wù)薄弱點、作風風險點、治理薄弱點，形成問題清單、責任清單、整改清單。針對反復出現(xiàn)的咨詢類、服務(wù)類、搶修類訴求，深挖背后流程不優(yōu)、宣傳不到位、巡檢不到位、服務(wù)不細致等根源，督促各班組立行立改、專項整治、長效治理。同時建立訴求處置“回頭看”機制，對整改完成的訴求逐一電話、上門回訪，核查整改成效、傾聽客戶評價，堅決杜絕問題反彈、同類問題重復發(fā)生。

優(yōu)質(zhì)高效的閉環(huán)訴求處置體系，持續(xù)帶動客戶服務(wù)口碑穩(wěn)步提升。今年以來，累計開展訴求專項復盤10次，復盤各類工單160件，開展作風提醒、警示教育20余人次，基層服務(wù)規(guī)范性顯著提升。客戶訴求綜合滿意度、工單回訪好評率持續(xù)攀升，整體客戶滿意度達99.98%以上，電力服務(wù)響應(yīng)更快、處置更實、服務(wù)更暖，有效打通了電力服務(wù)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的“最后一米”。

下一步，國網(wǎng)山丹縣供電公司將持續(xù)深化客戶訴求領(lǐng)域小微權(quán)力常態(tài)化、精準化監(jiān)督，持續(xù)完善全渠道訴求閉環(huán)管控體系，以更嚴的監(jiān)督標準、更優(yōu)的處置機制、更實的服務(wù)舉措，快速響應(yīng)群眾用電訴求、高效解決民生用電難題，持續(xù)擦亮“人民電業(yè)為人民”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全力護航地方民生保障和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。